Comment les compagnies ne veulent pas rembourser les billets avions

Vols en retard : l’astuce des compagnies pour éviter d’indemniser les passagers

Votre droit

Dès trois heures de retard, les passagers d’un vol ont droit à une indemnisation. Problème : les compagnies aériennes ne respectent pas toujours les règles de calcul de la durée des vols.

Les différents cas

Il existe beaucoup de cas différents mais soyez attentif aux détails et conseils suivants.

A savoir

Le temps, c’est de l’argent. Surtout pour une compagnie aérienne quand il s’agit d’indemniser ses passagers dont le vol arrive au-delà de l’horaire prévu. L’Union européenne impose des compensations financières aux passagers dès trois heures de retard. Mais pour en bénéficier, encore faut-il savoir comment calculer la durée d’un vol.

Mon voyage prend-il fin quand les roues de l’avion touchent la piste? Ou bien quand l’avion est arrêté à son point de stationnement? Une différence qui est tout sauf anecdotique. « Entre le moment où l’avion roule sur le tarmac et celui où il arrive à son parking, il peut s’écouler plusieurs minutes, estime Coline Port, juriste au centre européen des consommateurs. Tout dépend de la taille de l’aéroport et du trafic ». Quelques minutes qui peuvent faire la différence entre un chèque d’indemnisation d’au moins 250 euros et… rien du tout.

Dans son arrêt de septembre 2014, la cour de justice de l’Union européenne (CJUE), basée à Luxembourg, a décidé que le vol est terminé une fois que l’avion est arrêté, à son point de stationnement et qu’au moins une porte est ouverte. « Ce n’est qu’au moment où les passagers sont autorisés à quitter l’appareil et où est donné à cet effet l’ordre d’ouvrir les portes de l’avion que les passagers peuvent en principe reprendre leurs activités habituelles sans devoir subir ces contraintes », justifie la CJUE.

Une clarification utile à condition qu’elle soit respectée par les compagnies aériennes. Il n’est pas rare que les compagnies indiquent que l’avion est arrivé avec 2h58 de retard ou 2h59 pour échapper à leurs responsabilités. » Certaines compagnies low cost ou traditionnelles vont même plus loin en prenant comme heure d’arrivée le moment où l’avion touche la piste. « Elles comptent sur l’ignorance des passagers »

Votre bagage est en retard ?

Si, à la descente de l’avion, vous ne trouvez pas trace de votre valise, ne vous affolez pas! Le plus souvent, le bagage égaré est restitué dans les quarante-huit heures. Toutefois, « il faut signaler immédiatement le problème à l’aéroport et signer un constat d’irrégularité bagages »Votre étiquette bagage, remise à l’enregistrement, fera foi. Conservez-la jusqu’à la fin du vol.

Dans 21 jours à compter de la livraison réelle de votre valise, vous pouvez demander à la compagnie aérienne le remboursement des frais de première nécessité (vêtements, produits d’hygiène…) que vous avez engagés. « L’indemnisation se fait sur factures et est laissée à la libre appréciation de la compagnie, selon le retard »Elle est plafonnée à environ 1 400 euros par valise et par passager.

Si la compagnie ne retrouve pas votre bagage dans les vingt et un jours après l’atterrissage, celui-ci est considéré comme perdu. Vous avez alors deux ans pour demander une indemnisation, en fournissant un inventaire précis du contenu de votre valise, ainsi que les factures, photos ou attestations de prix correspondantes. Attention, « certaines compagnies précisent qu’il ne faut pas mettre en soute des objets de valeur ou du matériel électronique. En cas de perte, ils risquent d’être exclus de toute indemnisation

Le vol n'atterrit pas à l'heure prévue

Si votre avion a plus de trois heures de retard sur l’horaire prévu d’arrivée, sans que la cause de ce contretemps constitue une circonstance extraordinaire (météo, grève des contrôleurs aériens…), et que vous voyagez sur une compagnie décollant d’Europe (quelle que soit sa nationalité) ou arrivant en Europe (à condition qu’elle soit européenne), vous avez droit à une indemnisation.

Elle est de 250 euros pour les trajets de moins de 1 500 kilomètres, 400 euros pour ceux entre 1 500 et 3 500 kilomètres, et 600 euros au-delà. Pour en bénéficier, il faut en faire la demande et être en mesure de fournir votre carte d’embarquement. La compagnie s’occupera de subvenir à vos besoins (repas, nuits d’hôtel…).

Surbooking : Votre place a été vendue deux fois

Elles vendent davantage de billets que de places assises pour se prémunir contre les annulations de dernière minute. Tous les passagers se présentent, elles invitent alors des volontaires à se désister. En contrepartie, ces derniers peuvent choisir entre un remboursement total de leur billet (aller et retour), ou un vol ultérieur, avec prise en charge des repas et des nuits d’hôtels. Dans ce dernier cas, les volontaires bénéficient d’une indemnisation identique à celle prévue en cas de retard d’avion, dans les mêmes conditions. Si ces dernières ne sont pas remplies, votre dédommagement dépendra de la législation du pays de départ : les Etats-Unis, pour un Los Angeles-Paris sur une compagnie américaine, par exemple. Prenez toujours connaissance de vos droits avant d’accepter la proposition de la compagnie. Elle peut être tentée de vous offrir une indemnisation moins élevée.

Pour le train

Si votre train arrive en retard, vous pouvez être indemnisé. Une somme forfaitaire a été fixée, en bons d’achat ou en liquide.

Ça correspond à 25 % du prix du billet pour un retard entre une et deux heures, et à 50 % au-delà. En France, la SNCF propose  une indemnisation en bons d’achat de 25 % du prix du billet dès trente minutes de retard, et de 75 % (en argent ou bons de réductions ) au-delà de trois heures.

Liens pour vous faire aider :
  • Refundmyticket Logo du site Refundmyticket: L’entreprise française créée en 2014 est la dernière arrivée sur un secteur déjà concurrentiel. Elle joue donc le jeu de l’attractivité, ses prix sont les plus bas du marché : 15 % + TVA si le conflit est résolu à l’amiable, ce qui revient à 18 % environ ; et 20 % + TVA, 24 % approximativement, pour un conflit résultant d’une procédure judiciaire. La simulation de viabilité de cas se trouve être concise et rapide. Le site est également affilié à la Commission européenne, un véritable gage de confiance.

    Vol-Retardé Logo du site d'indemnisation de billets d'avion Vol-Retardé: Créée en 2010, cette plateforme d’indemnisation hollandaise possède des frais de service se situant dans la fourchette basse du marché : 25 % TTC. La simulation de cas est explicite et permet de se faire un avis sur les probabilités de succès de sa démarche. En cas d’insuccès de votre procédure, Vol-Retardé ne vous demande aucun frais supplémentaire ; prouvant son implication et son sérieux.

    Logo du site Air IndemnitéAir Indemnité : Plateforme française fondée en 2007, Air-Indemnité est l’une des premières à s’être positionnée sur le marché des réclamations financière pour vols annulés. Comme la plupart de ses concurrentes, le client ne paie qu’en cas de succès de la procédure. Le montant du service, 30 % TTC sur la compensation rétribuée, est dans les plus chers. Nous avons testé le service et la réponse a été rapide, moins de 24 heures pour savoir si notre requête était possible. Deux bémols : l’ergonomie du site et le frais supplémentaire de 10 % de la commission si retard de paiement !